病例点评双侧后牙缺失的顾客咨询种植牙

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双侧后牙缺失的顾客咨询种植牙的流失病例

病例回顾

五年内，曾先后在外院拔除双侧上颌后牙。近日自觉咬物不适，咀嚼效率低，来院咨询种植修复。

医生：您好，请问有哪方面可以帮你的？

顾客：医生，您好，我想咨询下种植。

医生：恩。您之前了解过吗？

顾客：医院咨询过，也在网上查询过相关资料。

医生：好，我先检查下你的牙齿情况。

检查结果：双侧上颌后牙6、7缺失，牙槽嵴丰满度尚可，对颌稍有伸长。余牙未见异常，口腔卫生状况良好。

医生：根据检查结果，结合您现在口腔内的情况，有两种方案是比较适合您的。第一种：种植修复是固定的、不需要每天摘戴、舒适性好、没有异物感，也是首选方案；第二种：活动义齿修复，需要每天摘戴、清洗、异物感比较大，需要适应。

顾客：对，我不考虑活动牙，就是想做成固定的，不需要卸的那种。

（随即展示了种植牙的模型及成功病例。）

顾客：种植牙的费用需要多少钱？

医生：如果咱们定了做种植牙，现在需要拍摄口腔CT来确定缺失牙部位的牙槽骨的宽度和高度及骨密度，看适合种植什么型号的种植体，适合的才是最好的。

顾客：你们这里的种植费用大概是多少呢？

医生：医院所采用的种植体全部都是进口材料，根据不同的牙床条件选择适合的种植体，费用从四千多到一万多不等，三个月后再做一颗牙冠，种植就完成了。

顾客：我想再考虑考虑，我缺牙时间也长了，马上也决定不了。我工作在天津，年后就要走，时间得安排好。

医生：恩，可以的。如果时间安排好了，可以提前和我们联系。

顾客：恩，好的，谢谢医生。

病例点评

第一，双侧后牙缺失顾客进门咨询种植，我们咨询师应该有接诊的基本思路。面对来咨询种植的顾客，我们应该如何引导她？从她的主诉上来说，主要是后面咀嚼的牙，可能在功能上的要求更高、使用舒适性与便利性。我们应该判断这类顾客心理需求和敏感点。比如，价格？安全性？保障性？还是品质性？我们第一时间要反应过来，紧接着我们应该想一想，这个顾客是怎么走进我们机构的，应该考虑在适当的时机把这些问题沟通聊出来。

第二，从顾客的现病史里，我们要学会挖掘顾客痛点。第一条，她说，五年前就已经没有牙了，那么我们询问一下缺失的原因。是牙周的原因，还是牙髓的原因？如果是牙周的原因，她牙骨质量怎么样？我们应该快速反应过来，她不可能五年从来没有修过牙，从来没有修复史。我们可以和她聊一聊，你这五年都镶过什么牙。顾客说，我不要活动牙，是不是她镶过活动牙？我们可以把活动牙的一些弊端讲解给顾客，进行顾客痛苦挖掘的铺垫，为种植的优点埋下伏笔。

第三，我们的检查要确保专业性与权威性。病例中的检查只是大概看了看，也没有拍片子。尤其是种植的顾客，我们应该做个CT检查，最少也应该做一下曲面断层的检查。这样对我们的话语权、价值塑造、方案设计、价格、主题，都是一个很好的铺垫。如果基本的检查都没有做的话，什么结果都是在猜，都是大概、可能、差不多，顾客就会觉得你说话不靠谱，所以这个检查真的非常重要。如果想做好运营的话，我们可以给顾客说拍片子是免费的，顾客也不会特别较劲。你看我为你负责任，拍一个片子，我们又不收钱，纯粹为了给你做个很好的检查，顾客一般都是能接受的。所以病例中检查这一点不够重视，是没有做到这一步的。

第四，对于种植的顾客，确定好我们设计治疗方案的思路。我们要与顾客聊植体的品类，你选择哪一种植体？是品牌的，是大陆货，还是不太好的那种？当然选择技术成熟、国际品牌的植体，绝对是不一样的。对于基台的品质，你是选个性化基台，还是选成品基台？你是选金属的基台，还是非金属的锆基台？对于牙冠的品质，你是做有金属的烤瓷冠（普通/品质），你还是说做非金属的冠？尤其是这位顾客，她是后牙缺失，我们可以与顾客沟通需不需要做上窦提升。如果是牙周病的话，我们应该拍片子看一下骨头的质怎么样量怎么样。如果做上窦提升，需不需要植骨；如果植骨要骨粉还要骨膜，用多少植骨，用哪个品牌的骨膜，必要的时候是不是还要做一下钛架（音）。我们让顾客了解你的专业性，清楚你这个大夫很专业，了解你都是从专业的角度上替她在着想，你的用心服务是你的责任心的体现，给顾客建立一个安全感。

病例点评

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